Politique de traitement des plaintes

Objectif de la politique

Sentier Transcanadien s’engage à fournir un excellent service à toutes ses parties prenantes. Nous comprenons que, de temps à autre, des problèmes peuvent survenir et donner lieu à des plaintes ou à des préoccupations. Nous prenons toutes les plaintes au sérieux et nous nous engageons à les traiter rapidement et efficacement.

L’objectif de cette politique est de fournir à nos parties prenantes une procédure claire sur la façon dont elles peuvent exprimer une préoccupation ou déposer une plainte.

Champ d’application

Cette politique s’applique à toutes les parties prenantes externes de Sentier Transcanadien, y compris, mais sans s’y limiter, les usagers(-ères) du Sentier, les donateurs(-trices), les partenaires et les membres du public.

Cette politique est publiée sur le site Web de Sentier Transcanadien.

Politique

Définition

Une plainte est une expression de mécontentement au sujet du service, des actions ou du manque d’action de la part de Sentier Transcanadien en tant qu’organisation ou d’un membre du personnel ou d’un(e) bénévole agissant au nom de Sentier Transcanadien. Les exemples incluent, sans s’y limiter :

• échec perçu relativement à quelque chose de convenu;
• non respect des politiques ou procédures;
• erreur par un membre du personnel ou un bénévole;
• actions/déclarations inéquitables ou discourtoises par un membre du personnel ou un(e) bénévole.

Confidentialité et protection contre les représailles

Nous comprenons que le fait de déposer une plainte peut être une décision difficile à prendre. Nous traitons toutes les plaintes dans la plus grande confidentialité, en faisant preuve d’une grande sensibilité, et nous ne prendrons pas de mesures de rétorsion à l’encontre des plaintes déposées de bonne foi. Toute information recueillie dans le cadre d’une plainte sera soumise à notre politique de confidentialité.

Nous nous engageons à améliorer continuellement notre service et invitons les parties prenantes à nous faire part à tout moment de leurs commentaires sur la présente politique et son processus.

Processus

• Les parties prenantes qui souhaitent déposer une plainte ou exprimer une préoccupation peuvent nous en faire part en nous contactant par l’une des méthodes suivantes :
• Courriel (veuillez inscrire « Plainte » dans la ligne d’objet) : info@tctrail.ca
• Par téléphone : 1 800 465-3636
• Formulaire en ligne pour les questions relatives au Sentier

Nous demandons aux parties prenantes de nous fournir le plus de détails possible, y compris leurs coordonnées et toute documentation pertinente.

Lorsque nous recevons une plainte, nous en accusons réception dans un délai de deux à cinq jours ouvrables. Nous examinons ensuite le problème et fournissons une réponse dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour traiter la plainte, nous indiquerons au (à la) plaignant(e) le délai estimatif de traitement de la plainte.

Si le (la) plaignant(e) n’est pas satisfait(e) de notre réponse, il (elle) peut transmettre sa plainte à notre directrice de l’exploitation en envoyant un courriel à plainte@sentier.ca. Une réponse définitive sera fournie dans un délai de 30 jours ouvrables.

Documentation et rapports

Il est nécessaire de conserver un enregistrement de toute plainte qui implique un litige financier ainsi que toute plainte qui ne peut être résolue immédiatement (le jour même de sa réception). Sentier Transcanadien enregistrera et suivra ces plaintes et fournira un rapport sommaire annuel au comité de la gouvernance et des ressources humaines du conseil d’administration de Sentier Transcanadien.

Responsabilité

Le comité de la gouvernance et des ressources humaines du conseil d’administration de Sentier Transcanadien est responsable de l’application de cette politique. La politique est révisée par ce comité tous les cinq ans. Toute mise à jour ou modification de la politique est approuvée par le conseil d’administration de Sentier Transcanadien.